追求卓越，超越自己
平山店茶葉項目柜組主任：韓學偉
記得在集團的一次培訓會上，聽一位優(yōu)秀主任說過一句話：得會員者得天下。作為新店，我們需要一點一點地積累，從普通顧客到會員，我們中間要做的工作很多。只是給顧客推薦合適的商品還不行，我們還要讓顧客感受到被尊重、被重視，感受到我們的親和力，還有那顆為他著想的心。
所以，只要是顧客有什么需要，我們一定想辦法滿足顧客。有一次，一位顧客聯(lián)系我說想購買紙，想請我?guī)兔ΑＮ以诘较鄳窠M了解商品情況后，告訴她有正在搞活動的紙。顧客表示想要這種有活動的紙，但現(xiàn)在在外地，一兩天回不來，不知道怎么辦。我馬上和相應柜組的員工進行協(xié)調，幫顧客解決了疑慮。當顧客回來后對我說：“還得是信譽樓！”并連連表示感謝。
類似的案例很多，我們堅信，得到顧客的認可，贏得顧客的信賴，我們才會越來越好，口碑相傳才是更好的宣傳方式。
針對如何維護好會員這個話題，我們時常做探討、找方法，每天對臨柜顧客做好記錄和回訪，截至今日已有一千余條記錄。今年端午前，員工亞麗跟石娜整理會員資料后進行回訪，同時精心準備了一份伴手禮，拉近了與會員的關系，得到了會員的認可。
日常工作中，我們珍惜每位臨柜顧客，讓每位顧客都可以感受到我們的好服務。記得有一位女士購買了一套茶具（茶盤、燒水壺、瓷器套組等），騎著電動車帶不了那么多東西，員工便主動安撫顧客，讓她別擔心。跟經理申請后，跟顧客一起把商品送回了顧客家。后來這位顧客跟我們像朋友一樣相處，每次來樓里買東西都要來我們柜組歇一會兒，也會介紹她身邊的朋友過來購買。
平時我們要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，把應該做的變成自己喜歡做的，然后用心去鉆研，并且運用到實際工作中，這樣才能不斷地提高自己，才能讓越來越多的顧客認可我們。
我們對于日常工作經常進行審視，看看有什么地方能夠改進。隨著品茶的人越來越多，我們發(fā)現(xiàn)：1、茶桌時常坐滿了顧客，導致有些臨柜的顧客無法品嘗。2、茶桌離款機遠，因為我們的格局是長條形的，往往會照顧不到品茶的顧客。
隨后我找到經理商量解決方法，最后決定：在款機旁邊明顯位置增加一個茶桌，以方便顧客品嘗。隨即向上級主管部門做了申請，上級非常支持。然后我們根據(jù)顧客需求，進一步優(yōu)化方案，購買了屏風，打造出了一個私密性的小茶室，得到了顧客的高度認可。
有句話說得好：一滴水融入大海它將變成永恒，一個人鐘情于自己的平凡崗位，他的人生就會更精彩。日子一天天過去，一路走來，一路成長，一路收獲。我們會努力讓每一位顧客都感受到我們的服務，享受愉悅的購物體驗。
打造積極、健康、向上的團隊氛圍，我的責任
冀州店女鞋項目柜組主任：張新然
通過反復學習5+5領導力課程，并在工作中進行實踐，我受益匪淺。
之前柜組盤點我是主力軍，但財務上有要求，員工要能獨立盤點。于是，我安排紅超參與，沒想到員工很抵觸。平時執(zhí)行力很強的員工，怎么這次這么反常呢？按說盤點這項工作相對于過來柜組的其他工作，要更簡單一些，員工做那些工作都很積極，為什么這項工作卻不愿意做呢？
我想到老師課程中的內容：要接納不滿，然后聚焦想要。我想要什么呢？我想讓我的員工能夠快速獨立盤點，她的勝任度提升了，我的工作也有了幫手。那該怎么做呢？我決定平心靜氣地再次找她溝通。這次，我利用溝通三步法，先和員工了解她的想法。員工也吐露了心聲，告訴我她怕數(shù)錯、漏數(shù)，萬一出現(xiàn)的差異太多，會影響柜組評價。柜組各項工作都挺好，她很擔心因為個人盤不好給柜組丟分。由此看得出來，員工的責任心很強。我對她的想法表示了理解，同時表揚了員工平時的工作效果很好，然后對她說：確實，萬事開頭難，但依照你的能力，一定會越做越熟練且會尋求到好的工作方法。有什么不會的，咱們一起解決。員工因為心聲被理解了，對盤點也有了動力。
通過鼓勵員工表達真實想法，做好認同管理，柜組的暢品工作在區(qū)域里也呈現(xiàn)了較好的效果。對于暢品的每周分析，現(xiàn)在，我不再只是自己滔滔不絕地給員工做介紹，而是告訴員工們：我想聽聽大家的想法。大家這時也會充分表達，比如天氣熱了，顧客穿的衣服短了，老爹鞋顯得笨重，所以顧客需求的較少。通過對員工意見的分析，接下來一起制定調整計劃。
在之前的時候，員工提了好的建議，我會想怎么不早說，現(xiàn)在我明白了，是一開始我也沒有給員工表達的機會。首先，我們要有傾聽的意愿，員工才會表達自己真實的想法。通過我的思想認識和工作方式的調整，現(xiàn)在員工越來越主動地為柜組經營提意見、建議了。
身為柜組主任，打造積極健康向上的團隊氛圍是我的責任。通過學習，實踐，在具體工作中運用公司培訓的工作思路，能讓自己在做工作的過程中不斷成長。
顧客沒有再跑一趟
蠡縣店市場童裝項目柜組主任：李 穎
有位女顧客來給上初一的孩子選購在校服內穿的馬甲。但是由于當天是周一，剛過完周六日，商品缺號了。我及時添加顧客微信，把顧客需求記錄到了反饋信息本上，告訴顧客等來貨后我會聯(lián)系顧客來取。
最近馬甲類需求很大，我已經進行了及時的補貨。這時我突然想到，剛才在群里的來貨信息里看到有我的名字，會不會就是這個商品呢？我跟顧客致歉后，讓她稍等，然后快速跑到樓下去拿貨。打開商品一看，正是顧客需要的那款。這下好了，避免了讓顧客再跑一趟。
這位顧客走后，又陸續(xù)來了幾位選馬甲的顧客，都是套校服穿。
對貨品的到貨情況實時了解，快速上貨，才會盡可能少地流失顧客，還不給顧客添麻煩。
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